Recomendaciones para la comunicación de malas noticias por teléfono durante la pandemia por SARS-CoV-2

Abstract

La pandemia actual por SARS-CoV-2 presenta desafíos específicos para los profesionales de salud en el campo de la atención sanitaria. En este contexto de emergencia, la comunicación de malas noticias toma especial relevancia por el modo particular en que debe llevarse a cabo: la necesidad de mantener distanciamiento sanitario o las restricciones de movilidad impuestas a la población general hacen que esta tarea deba ser realizada, muchas veces, de manera remota, en su mayoría mediante llamados telefónicos. Esto enfrenta a los profesionales a una serie de obstáculos particulares: a) la mayoría de ellos poseen escasa o nula formación sobre esta clase de habilidades comunicativas, b) la comunicación efectiva de malas noticias depende, en gran parte, del lenguaje corporal utilizado, ausente en este tipo de intercambios, y c) dado que este tipo de diálogo remoto no es recomendable -con excepción de circunstancias particulares como la actual- existe escasa literatura disponible para guiar a quienes deben cumplir esta tarea. Este manuscrito ofrece recomendaciones sobre pautas básicas para la comunicación remota de malas noticias por teléfono, para situaciones en las cuales no se pueda llevar a cabo esta tarea de forma presencial. Se presenta una propuesta estructurada en torno de cuatro “momentos” para orientar la transmisión de malas noticias a distancia, con el fin de mejorar los cuidados a pacientes, familiares y cuidadores durante este intercambio y también reducir el impacto negativo que este intercambio tiene sobre los profesionales de la salud.

The current SARS-CoV-2 pandemic presents specific challenges for health professionals in the healthcare setting. In this emergency context, the communication of bad news is especially relevant because of the particular way it must be done: the need to maintain social distance or mobility restrictions imposed on the general population means that this task must often be carried out remotely, mostly by telephone calls. This confronts professionals with a number of particular obstacles: a) most of them have little or no training in this kind of communication skills, b) effective communication of bad news largely depends on body language, which is absent in this type of exchange, and c) since this type of remote dialogue is not recommended — except in particular circumstances such as the current ones — there is little literature available to guide the professionals who must carry out this task. This manuscript offers recommendations for remote communication of bad news by telephone, applicable to situations in which this task cannot be carried out in person. A proposal structured around four "moments" is presented to guide the remote transmission of bad news in order to improve the care of patients, families and caregivers during this exchange and to reduce the negative impact from it on health professionals.

A actual pandemia do SARS-CoV-2 apresenta desafios específicos para os profissionais de saúde na área da saúde. Neste contexto de emergência, a comunicação de más notícias é particularmente relevante devido à forma específica como deve ser feita: a necessidade de manter a distância social ou as restrições de mobilidade impostas à população em geral implica que esta tarefa seja frequentemente realizada à distância, sobretudo através de chamadas telefónicas. Isto confronta os profissionais com uma série de obstáculos particulares: a) a maioria deles tem pouca ou nenhuma formação neste tipo de competências de comunicação, b) a comunicação eficaz de más notícias depende, em grande medida, da linguagem corporal utilizada, que está ausente neste tipo de intercâmbio, e c) como este tipo de diálogo à distância não é recomendado - excepto em circunstâncias particulares como a actual - há pouca literatura disponível para orientar aqueles que devem realizar esta tarefa. Este manuscrito oferece recomendações sobre a comunicação à distância de más notícias por telefone para situações em que esta tarefa não pode ser realizada pessoalmente. É apresentada uma proposta estruturada em torno de quatro "momentos" para orientar a transmissão de más notícias à distância, a fim de melhorar os cuidados prestados aos doentes, às famílias e aos prestadores de cuidados durante este intercâmbio e também para reduzir o impacto negativo que este intercâmbio tem sobre os profissionais de saúde.